前言
圓山大飯店總經理嚴長壽自認未上過大學,是個非常平凡的人,
但是很早就找到了人生的方向,二十八歲時當上美國運通總經理,
三十二歲時成為亞都飯店總裁,兩年前進入圓山飯店,讓圓山飯店轉虧為贏。
其著作「總裁獅子心」更引起廣大的迴響。
嚴長壽當兵時,一開始是個被老兵排擠的新兵,退伍時,
部隊裡的老兵和士官長,總共五十幾個人一起請他吃飯,他們說:
「阿兵哥退伍,能讓五十幾個老傢伙合起來請客的人,你嚴老大是第一個!」
軍中的人認為他出社會後一定前途無量,但是嚴長壽卻是整整六個月找不到工作,
結果透過朋友幫忙,覓得第一份工作-送貨小弟。
而從一個送貨小弟,到飯店的總經理,嚴長壽有什麼獨到的人生觀?
他將與青年學子分享他分享做人做事的方法。
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不瞞各位,我其實是一個非常平凡的人,連大學都沒讀上,實在沒什麼了不起。
但是我在很早的時候就找到了人生的方向,有一個機緣認識自己的優點、
了解自己的個性,在工作上證明自己的能力,對自己建立信心。
我這輩子從來沒想到自己會出書,《總裁獅子心》這本書是因為當時應對一群青年朋友演講,
獲得很大的迴響,才決定要出的。這個書名也不是我自己取的,而是出版社編輯跟我接觸,
覺得我相當符合獅子座的個性,才取了這個名字。
我本來覺得這個標題有點太囂張了,編輯卻說:「給年輕人看的書就是要取這種名字!」
我就讓他們決定了。
(1)認清自己的侷限
我想跟各位談一談自己人生的「巧遇」。
我不是很優秀的學生,功課平平,對讀書總是沒什麼信心。
不過我在學校還蠻活躍的,當過樂隊隊長、民謠社社長、童軍團團長,就是考試不太行,
死記的能力很差。在台灣這個環境,讀書考試都是很重要的,
當時考不好,倒也不算意料之外。



畢業之後,我本來想當樂隊指揮,但是真正接觸了專業的指揮之後,
才發現學生時代我被人家稱讚是很好的指揮,
充其量只能算是「雙手隨著音樂起舞」罷了。
真正的指揮要能對音樂全盤控制,無論在聽力、節奏感和對音樂的反應能力,
都要從小打基礎。所以我認識到自己不是這塊料,覺得這輩子或許只適合欣賞音樂,
而不是製造音樂。但是那個時候才決定要考大學,也已經來不及了。
既然沒考上大學、家境又不是很好,我就決定先去當兵。
在空軍防炮部隊當了三年兵,給我的人生帶來很大的衝擊。
起初從學校到新兵訓練中心,接觸的差不多都是高中畢業的同學,沒有什麼調適的困難。
但是當我被調到部隊裡去的時候,發現自己很難跟那些老兵溝通。
三十年前,部隊裡很多老兵都是從大陸撤退到台灣來的,他們的生活習慣跟我非常不一樣,
我們卻睡在同一個大統鋪,和他們就只隔著一層蚊帳。
有的老兵生活習慣很粗糙,不洗澡的啦、滿嘴酒氣的啦,開口講的都是賭博、喝酒、找女人。
當時我還是一個清純的學生,突然來到這樣的環境,真的會有無法調適的感覺。
軍旅生涯的衝擊
被這樣的環境包圍,我自然而然就有了「自我保護」的動作。
當我該出操、當班的時候,還是規規矩矩做該做的事,但是當我有自己的空閒的時候,
就到花蓮海邊去聽音樂。那時候我們的部隊在花蓮的機場附近守備,
我帶了一個裝乾電池的留聲機,有空就到海邊去,躺在沙灘上,
望著藍天大海,聽自己的音樂。
沒想到這樣的舉動讓那些老兵覺得我很高傲、孤僻、不合群,對我的印象非常壞,
我卻完全不曉得。我覺得我已經把該做的事情做好了,剩下的時間當然可以做自己的事情。
有一次,部隊緊急集合,我在海邊聽音樂,其實離部隊只不過兩三百公尺的距離,
誰來叫一下就可以了,卻沒有一個人來叫我回去,大家都等著看我出糗,
於是我就被罰關禁閉。各位想想看:一個從來沒犯過錯、剛從學校畢業的年輕人,
忽然被抓去「關起來」,那個感覺真的很難受。
當我被押到禁閉室,褲帶鞋帶被拿掉,人被推進去之後,鐵門在我身後砰一聲關起來,
直到現在,我都還記得那個好殘酷的聲音。
忽然間,你變成一個「犯人」,跟外界阻絕了,我坐到地上,望著那堵牆壁,不禁問自己:
「我怎麼會變成這樣?像我這樣一個從來不想冒犯任何人的人,這樣一個循規蹈矩的人,
居然會被別人誤會到這種地步?」



在禁閉室裡,我望著牆上許多以前關禁閉的人寫的塗鴉,告訴自己:
「我不能再這樣,我不能再把自己關在自以為是的、自我保護的封閉空間裡,
我一定要走出來。」
眼光放遠,克服逆境
我相信許多年輕人碰到這樣的情況,很可能就消沈下去了,我很高興當時選擇了另一條路。
我從禁閉室出來之後,剩下兩年八個月的役期,和那些老兵都還是要天天見面,
於是我開始去認識他們、瞭解他們。從這樣的過程,我發現:
假如把眼光放遠一點再去看,你會覺得這些人蠻可憐的:
他們在台灣沒有家庭,人生所有的成就感都是在軍中。
他的階級比你高,是唯一能贏過你的地方,其他什麼都沒有。
他知道他的學識沒有你高、見識沒有你廣,只有權力比你大一點點。
這種對權勢、權力的展現,在每個環境都會發生,
事實上那只是另外一種從自卑所產生的自我保護,他必須從這裡來肯定自己,
因為他全部的世界,就是這個軍中生活。
甚至在過年休假的時候,他們都不知道該去誰的家,因為他們都沒有親戚。
所以仔細去瞭解,你會發現這些本來看起來很討厭的人,都有一段值得同情的過去。
於是我開始跟那些老兵聊天,談他們的過去、他們的家鄉,有的人談著談著就流下淚了。
我發現自己很容易就能幫助他們:
比方他們不識字,我可以幫他們寫信,休假回來也常常帶一些家鄉口味的小吃,
稍微安慰他們的鄉愁,我還跟他們學家鄉話。
漸漸地,他們對我不再有任何敵意,反而打從心底把我看成很重要的、可以溝通的一個partner。
透過這樣的經驗,我重新恢復了信心。後來在軍中看到許多數饅頭、混日子的新兵,
有木匠、有泥水工,他們的生活經驗比較膚淺,當兵純粹是過一天算一天,
我也慢慢開始去瞭解他們,帶他們聽古典音樂,一起欣賞舒曼的夢幻曲,
和他們談樂理、談樂器,漸漸得到了一群知音,而且他們還把我當成生活上的老師。
後來我變成了老兵與新兵之間溝通的橋樑,也和他們都變成了很好的朋友。
還記得有一個兵是做泥水匠的,退伍之後我去工地看他,一下子就找到他了,
因為工人做工的時候習慣把音樂開得很大聲,我遠遠就聽到貝多芬第三號交響曲,
馬上知道我的朋友在那裡,這件事讓我印象非常深刻。
所以我在軍中,從一個被大家誤會成孤僻、不合群的男孩,轉變成大家的好朋友。



記得退伍的時候,部隊裡的老兵和士官長,總共五十幾個人一起請我吃飯,他們說:
「阿兵哥退伍,能讓五十幾個老傢伙合起來請客的人,你嚴老大是第一個!」
大家都說我出社會之後一定前途無量,我也就抱著這樣的期待,走到了社會上。 


(2)第一份工作:送貨小弟
原本我也以為自己應該還可以吧,沒想到出社會之後,整整六個月找不到工作,
果然是前途無「亮」,覺得未來黯淡極了。剛退伍的時候,我分析自己的狀況,
覺得不大可能繼續讀大學,就算考上大學,家裡的環境也讓我必須半工半讀,
所以我決定還是應該直接去做事。沒想到一直找不到工作,最後還是靠朋友幫忙,
才找到一個工作。
那位朋友是我的鄰居,在學校裡高我一班。我當兵的這段時間,她在念大學,
我退伍的時候,她也畢業了,在美國運通做電腦終端機操作員
──二十幾年前,電腦在台灣還是非常罕見的東西,這在當時是不得了的工作。
她跟我說:「我們公司規模還很小,現在就缺一位送貨的傳達,
偶爾也要打掃打掃辦公室,不知道你要不要?」
簡單地說,就是要找個「小弟」。我想了想,既然找不到事,什麼都可以,
總得有個開始吧,於是我就去了。
沒想到這個工作真難做!難的倒不是送貨、打掃這些基層的工作,真正難的是:
每天你都要在你以前的同學面前,替她清理字紙簍、收拾桌子上的茶杯、
還得替她洗杯子。當時我不禁問自己:怎麼讀過大學跟沒讀過大學,會有這麼大的差距?
我在學校的時候也不覺得自己比人家差呀!為什麼現在我得伺候她?
現在回想起來,她真的是我人生中一個非常重要的貴人。因為她讓我體會到:
真的已經沒有退路了。這樣的刺激跟對比,讓我必須努力突破現在的狀況,
而當時唯一能做的,就是「把工作當成學習」。
別讓自己看不起自己
我決定不要連自己都看不起自己。一般的小弟都是穿T恤牛仔褲加球鞋就到處跑,
我卻決定穿西裝褲、皮鞋、打領帶,最起碼讓自己看起來是一個端莊的年輕人。
白天工作沒有時間唸書,我就利用晚上勤學英文,重新去讀以前沒有讀好的書。
但即使有這樣的學習熱忱,讀書還是不簡單,於是我就跑去找那位同事,請她教我。



她說她沒空,我很失望:你是我的同學,為什麼不肯教我?
我又去找另外一位同事,問他說:「這個終端機很不錯,你可不可以教我打?」
他卻回我:「這個東西很貴的,你弄壞了怎麼辦?」
於是我才發現,即使在職場,要學習專業的技能也不是那麼簡單。
有一天,我終於覺悟了。下午五點鐘,我照例要去收拾同事的字紙簍,就在收垃圾的時候,
我想到:「假如必須要從人家喜歡的、正在做的事情去學習,我大概沒有機會。
也許對我最好的學習,就是從人家不喜歡做的事情學起。」
也許我就是做一個收垃圾的,也能從這些垃圾學到一些東西。
所以我所謂的「垃圾桶哲學」,就是寧願像一個收垃圾的人一樣,
去做一些別人不願意做的事情。我知道只要「有機會去做」,就是一種學習。
不放過每次學習機會
思考轉了個彎之後,真是豁然開朗。我能夠完全接受那些原來不想做的事情,別人叫我做事,
我都非常高興,因為又有了一次學習的機會。
到了五點半,有的人趕著下班,手上的事情做不完,我就說:
「你教我,我幫你做,你可以早點下班。」
我曾經替同事撥過一支兩三個小時都打不通的電話、也曾經替一大疊五百張傳票蓋章,
不久便漸漸發現我很受歡迎,因為同事都覺得我「很好欺負」,
什麼事情丟過來,我都願意做。但是我把它當成一個學習的環境,
而且當你真的去做的時候,會發現其實沒有想像中那麼困難。
從這樣的哲學出發,我的學習領域變得非常開闊。我每天都要在辦公室待到晚上十點、
十點半左右,但是我很樂意,因為它給我一個真正學習的環境。也因為這樣,
我在毫無準備的情況下,無意間被我的老闆發現公司裡有這樣一個認真的員工,
也無意間被隔壁辦公室的老闆發現我在用功。
當時辦公室的隔壁是環球航空,他們的總經理經常也留到很晚,我常常會在盥洗室遇到他。
有一天他就問我是做什麼的,我說我是傳達。他又問:
「每天看你留到很晚,你都在學什麼?」我說:「我在學航空公司票務。」
他馬上說:「我們現在需要一個junior ticketing clerk,要到夏威夷或倫敦的票務中心去受訓,
你有沒有興趣?」他說受訓回來可以有六千塊的月薪,而我當時的月薪只有兩千塊。
在那個出國還很困難的年代,對一個年輕人來講,可以出國受訓、又有這麼高的薪水,
許多人大概都會被吸引,決定要去吧。我跟他說:



「你給我一點時間,讓我想一想。」那天回家,整夜睡不著,
覺得忽然要面臨一個好大的抉擇。但是我很仔細地檢討自己,
發現那位總經理雖然認為我的英文還可以,我卻覺得自己沒有那麼好,還有很大的成長空間。
此外,我也覺得現在這份工作還有很多可以學習的地方。最後我還是跟他說:
「我並不覺得自己可以勝任這樣的工作。」,婉轉拒絕了。 


(3)懂得判斷每次「機會」

重複這段故事,主要是想跟各位說:在生命過程中,你會被給予很多機會,但是有的時候,
「機會」會變成一條不歸路。當你做到超越自己能力所及的事情,要再回頭,
往往已經回不來、下不來了,反而創造出更多的失望。
所以我必須要讓自己的每一步都踏得更扎實,而回絕了那個機會,回到原來的工作。
很幸運地,半年後我的老闆就派我去當機場代表,接待國外來的團體,
讓我有機會接觸到更多外界的事物。當時我看到許多領隊帶團到世界各地旅遊,
非常嚮往,於是我又有了新的目標,就是做一個tour escort(導遊)。
在這樣的過程裡,我始終都有一個努力的目標,這是我非常幸運的地方。在人生的際遇中,
你隨時會碰到各種機會,有很好的工作等你去做,但是最重要的還是:
你必須先真正地認識自己。我是在無意間發掘了自己的缺點與優點,
也瞭解到我很喜歡「服務」這個行業,很喜歡跟人接觸,
所以我選擇留在這個行業繼續成長、繼續發展。
接下來,我在美國運通歷練了許多職務,從機場代表做到總務。在做總務的時候,
有一次公司要採購一批非常昂貴的計算機,當時講好要全新品,
因為有許多公司會拿整理過的二手機來湊數。機器還沒來的時候,廠商塞給我一個信封,說:
「你辛苦了,去買杯咖啡喝!」然後人就跑了,我打開一看,裡面是八千塊!
要再去追,廠商已經不見了,我不知道該怎麼辦,只好把信封交給總經理,跟他說了這件事。
過了幾天機器送來,發現裡面還是有二手貨,我堅持要廠商換新貨,他很不高興,
後來透過別的管道跟總經理說:「你們公司有個姓嚴的,不但主動跟廠商要佣金,
還找廠商的麻煩!」各位想想,我要是拿了那筆錢,豈不是就踏入了陷阱?
現在的我恐怕也不會是這個樣子了。
提防生命中的陷阱
這些及時給我的警惕,更加讓我相信:人生中的許多「機會」都不足以影響你的意願,


因為它們隨時可能變成「不歸路」。人不可能不受到誘惑,我比較幸運的是,
在還很年輕清純的時候,就接受了這麼一個考驗。要是再過幾年,接觸的人事更複雜、
更世故,事情或許就會有變化了。正因為很早就碰到了這樣的事情,
讓我對這類的陷阱與危機更加提防,也讓我在接下來的工作表現得更認真。
我在美國運通待了八年半,在前面的四五年,幾乎每半年就被升遷到新的工作。
但是我必須特別強調:當時的背景跟現在不一樣,那個不必讀大學也可以突飛猛進的機會,
在今天這個環境已經不太可能出現了,現在的環境競爭遠比當時激烈。
二十幾年前,台灣還是一個急速成長的環境,美國運通這麼大的組織,
在我加入的時候只有七個人,在我升到總經理的時候是二十幾個人,
到我離開的時候也才四十幾個人,而現在美國運通已經是五百人的公司了。
假如過去的那個我踏入現在這個公司,我不覺得會出現同樣的結果。
在一個五百人的組織裡,無論你的表現有多麼突出,
都不可能像在七個人的組織那樣很快被肯定。尤其當公司迅速成長的時候,
也會創造出許多機會。假如公司對你有信心,與其找外面的人,當然不如優先用自己人。
所以總歸一句話,當時真的是「時勢造英雄」。
「英雄造時勢」的時代
現在不一樣了,現在是一個「英雄造時勢」的時代。在這樣高度競爭的環境,
所有的企業都在縮減、裁員、效率化,而企業吸收資訊的學習方式又是那麼寬廣、多樣,
一個年輕人要靠自己摸索學習,已經不容易成功了。現在必須要靠很多有經驗的人,
無論是學校老師或者社會人士,幫你整理出所有學習的內容,才有可能創造出學習的捷徑。
在這個環境下,「讀書」絕對是最快的學習捷徑。
後來,我已經在美國運通主管許多業務,
當時美國運通在台灣的業績已經有四五年都沒有突破,
主要是因為他們沿用美國的那一套做法,比台灣市場所能接受的程度早了太多。
我在公司接受了四五年的訓練,又是本土出身,所以瞭解問題所在,於是向公司提出建議,
認為應該做一些大幅度的改變。那時候我的老外主管還很猶豫,我就威脅他說:
「你不讓我這樣做,我就要辭職了!」他深怕我離開,就答應了我的提議。



沒想到那些做法真的讓公司轉虧為盈,美國總公司就把我的老外主管調走,讓我接他的位置, 成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總經理,那時候我才二十八歲。
預測十三個月當時整個公司只有二十幾個人,我這麼年輕就當上總經理,最大的意義既不是升遷到哪個位子、也不是待遇有多好,而是我有機會到世界各地去開會、必須對總公司提出許多計畫,美國運通對主管的要求是「遠見」,他不要你去操心下一個月的營運,他要你思考的是十三個月到五年以內會發生什麼事、你又有哪些因應計畫。當時有一個「預測十三個月」的要求:
假使現在是五月,你必須預測明年六月的業務。這樣的訓練使主管在面對變化的時候,
不會手足無措,這才是我真正獲得的機會和歷練。我後來在面對事情的時候,不會只看眼前,而會看得更寬、更廣,就是在這段時間學到的。
在美國運通的八年半,是我學習的過程;到了亞都飯店之後,則讓我有了實現理念的機會。
亞都飯店當年是美國運通的房東,那時候台灣還沒有很多旅館,亞都的董事長想建旅館,
就來請教我。我看了他建飯店的計畫,覺得不大好,就建議他找國際的管理人才。
沒想到當時政府鼓勵興建旅館,有十幾家飯店同時都在興建,
許多國際管理人才看了亞都的地點和環境,都覺得比不上別人,就回絕了他的邀請。
發生這種狀況,我也很過意不去,因為當初是我建議他找人的。
於是幾乎在他半強迫的情況下,答應過去幫忙管理這個旅館。
沒想到我這麼一個從來沒管過旅館的人,也把亞都管得還不錯,
不僅替台灣旅館業創造出新的方向,也讓亞都在後來的十幾年,都是台灣旅館業的領導者。
這要感謝我在美國運通受的訓練,讓我能夠從顧客的期待中,找到他們需要的服務。 


(4)爭取明天的客戶
我到了亞都飯店之後,發現它和十幾家競爭對手比起來,地點和環境都不好。
我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館,變成成功的產品?當時台灣大部分產品的規劃和包裝,都是模仿以前成功的例子,我卻用了一個從美國運通領悟到的新觀念:
「不要只看今天的客戶,要看明天的客戶。」


那時候到台灣住旅館的客戶大概有八○%是觀光,只有二○%是商務。
但是我研判台灣經濟會持續成長,商務客戶二○%的比例一定還有成長的空間。


換句話說,未來會有更多做生意的人到台灣來,然而當時卻沒有專為生意人準備的旅館。
有了這樣的觀察,我決定把亞都包裝成「專為商務人士服務」的飯店。
當時許多人看到做旅館很好,就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館;
我卻剛好相反,只專心經營一種特定的客人,並且仔細研究他們期待的是什麼。
我發現來觀光的客人和做生意的客人,對旅館的期待是不一樣的:
觀光的客人往往是一整個團一起,心情很高興,他們多半會期待一個又大又熱鬧的地方,
最好有得吃也有得玩。可是商務的客人卻不是這樣:他可能已經來過台灣三十次,
每次都是來驗貨,即使不想也還是得來,他的表情可能是愁眉苦臉的。
加上遠離家鄉,他的心情往往也很寂寞。
讓旅館不像旅館
所以我分析出商務客戶需要兩項東西:首先是一個「離開家的家」,因為他們離家很寂寞,
我必須創造一個像「家」的環境;其次是一個「離開辦公室的辦公室」,
比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘書,到了旅館卻必須一切自己動手,
我必須創造一個像辦公室的環境。
我相信,假如能滿足這兩項需求,就可以推出一項成功的產品。
當時我做的第一個包裝,就是找一位從來沒設計過旅館的人,
把亞都全部做成「非旅館」的設計。比方我認為旅館的櫃檯是個非常「冷」的東西,
會讓飯店員工覺得「你需要服務就得過來找我,我被鎖在這堵矮牆後面,沒法過去。」
這是一項負面的服務訊息。要創造像「家」一樣的環境,就得要有「主動去關懷」的心情。
於是我把櫃檯拿掉,改成兩副桌椅,客人來的時候,你可以先迎上前去握手,
再請他坐下來辦報到手續。
我認為要讓客人感到「被重視」,最重要的就是記住他的名字。於是我設計了一套流程,
當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之後,馬上打電話回飯店通報:
「現在二號車要回飯店,坐左邊的是Mr. Smith、坐右邊的是Mr. Johnson。」
我們的守門人就會把名字背下來,車子來的時候,他就會說:
「歡迎光臨,Mr. Johnson!歡迎回來,Mr. Smith!」
雖然只是短短的幾步路,客人在門口就被叫出自己的名字,
和進了旅館才被員工「發現」自己的名字,感覺是非常不一樣的。



我也把這一套方法運用在接電話的工作。總機把每個房間的客人名字都寫在白板上,
電話轉接過去的時候,只要看一眼,就叫得出每一位客人的名字。
如此一來,他們都覺得很親切,這就跨越了一個服務上的心理障礙。
你不要以為叫一聲短短的名字沒什麼了不起,這樣一個小小的動作,
會讓客人覺得「我在乎你」,這個訊息是非常重要的。
提前滿足顧客的期待
所以「人性化」的服務是非常重要的。各位一定要記住:
無論你有多大的本事,都還是得透過別人來完成。在工作的過程中,你一定會與人接觸,
所以「溝通」是非常要緊的事。我在要求員工叫顧客的名字之後,獲得出乎意料的迴響,
於是再進一步鼓勵他們去發掘客戶的需求。
員工到每個樓層去記錄顧客有哪些特殊需求,下一次他再來的時候,桌子喜歡擺的位置、
衣架的種類,這些細節我們都可以幫他做到。於是顧客就會覺得,
除了每個人都有的服務之外,他還享受了額外的、專門為了他而做的服務,
他覺得你不僅「知道我是誰」,也知道「我要什麼」。
所以我們這個行業最重要的服務理念,簡單地說,就是
「如何更體貼地把顧客的期待表現出來」。在這個行業,我找到了自己的發展方向,
也獲得一些成就。在這個過程裡,我體會到:自己或許仍然是一個不大會讀書、考試的人,
但是我卻因為無意間發現了可以發揮的長處,而掌握了人生的方向。
所以我還是要強調,「認識自己」比什麼都重要。只有在認識自己之後,做分析、
跟別人交談,最後所下的判斷才會正確。 


(5)「認識自己」最重要
在這麼多年的工作經驗中,我有一件事情可以確定:人的個性是很難被改變的。
有的人天生適合做服務業,有的人個性就是不適合。經過努力,
他或許可以做得比現在好一點,但是個性終究還是不合。
如果這個社會的每個人都只懂單向思考,那會是很大的危機,
因為這個社會需要各種正反個性的人來平衡,隨時從不同的角度去看事情、找出問題。



一個國家假如只有執政黨、沒有反對黨,這個政府一定會有危險。
所以在面對事情的時候,每個人也都應該認識自己所扮演的角色。
一個服務性的人,要能懂得體貼、關懷別人,甚至遷就別人。而慣於反向思考的人,
可能會是一個很好的挑剔者、批評者,卻不見得是一個適合的服務者。
比方說一個傾向於服務性的人,要是做了財務稽查,他可能會覺得每個人都很好,
對所有人都絕對相信,最後不見得會把工作做好。而一個慣於負面思考的人,
看到每個人都先預設有問題,或許反而最適合這份工作。
每個工作都有可以發揮的空間,但是在投入這項工作之前,你一定要先認識自己的能力,
並且了解自己的瓶頸,才能充分開發自己的潛能。
服務業和生產事業有一個非常明顯的不同。拿裕隆汽車來講,一個裝配線上的工人,
它在裝配的時候心情好不好,對這輛車的品質影響不大。可是在旅館裡,好幾百個員工,
每一個人都是你的「產品」。如果有哪一個員工用晚娘面孔對你,就會害你今天吃不下飯。
所以服務這個行業,每一個process都非常重要,每一個人都代表著非常重要的力量。
要是一個組織裡面「負面成份」的人居多,就會無法突破,所以服務業找人的時候,
一定要在性格和個性上選對對象。各位若能瞭解自己的個性、也瞭解不同行業的需求,
在安排未來工作的時候,自然會有比較正確的體認。
在我的同學之中,有很多人念大學是「選校不選系」,
結果在自己不喜歡的科系浪費了很長的時間,充滿挫折。我在協助籌備高雄餐旅學校之後,
發現有許多念完了大學的人又來讀餐旅學校,我認為這不僅是教育資源的浪費,
也是個人的浪費。花了這麼多年,才發現你念的不是自己真正要的東西,這是多大的遺憾!
所以如何及早認識自己、找到自己的方向,實在非常重要。
當導遊的體認
我這輩子做過很多事情,其中成就感最大的,都跟賺錢沒什麼關係。
我曾經當過旅行團的領隊,帶一群群的歐吉桑和歐巴桑去歐洲玩。





在去之前,我都會先研讀當地的歷史、地理和人文資料,然後在遊覽車上跟他們講故事。
像到薩爾茲堡我就講莫扎特的音樂,到羅馬我就講凱撒大帝遇刺的傳奇。
在西班牙的戈雅美術館,我一幅幅畫講解,原本逛五分鐘就想走的歐吉桑,
竟然跟著我看了一個半鐘頭。此外我也教他們幾句簡單的英文,
那些歐巴桑後來都敢自己開口向旅館的服務員拿鑰匙,這些都讓我有莫大的成就感。
當時很多當領隊的人都會帶團去買鑽戒、手錶,拿回扣賺錢;
我卻教我的團員買東西記得貨比三家,結果在回國的時候,我的同事都口袋鼓鼓,
只有我什麼也沒賺到,可是我的團員都叫我「嚴老師」──我變成一個沒上過大學的老師,
其他的領隊卻永遠被叫「眼鏡仔」,整天幫大家拎箱子,沒有人尊敬他。
靠「內涵」受到尊敬
在美國運通工作的時候,我去參加他們的世界經理會議,是全場唯一的黃種人。
當時我的壓力很大,深怕被別人看不起。在那個場合我有很強的自卑感,
因為所有人個頭都比我高、英文都比我好。後來大家坐下來聊天的時候,
我沒有什麼話題可講,因為我的英文只能談工作的事情,他們講的藝術、戲劇,我都不懂。
這時候我才發現:要讓人家看得起你,關鍵不在膚色、體型、或者你口袋裡有多少錢,
而是「內涵」。



於是我去瞭解藝術領域的種種,慢慢發現我也蠻受歡迎的,
大家對中國的文化、藝術、美食都很有興趣。只要有內涵,別人自然就會尊敬你。
當亞都的業務漸漸穩定下來,我就很急切地開始進行海外推廣的工作。我一直覺得,
做旅館不應該只是等客人來、然後賺他們的錢而已;做旅館有個更大的使命,
就是接待國際上的客人、並且讓他們認識台灣、肯定在台灣的中國人。我配合觀光局的活動, 帶著廚師、藝術家、還有故宮的工作人員,參加世界各地的旅展,從柏林、倫敦到澳洲,有時候甚至把本職都擱在一旁,這也讓我非常有成就感。 

設法提升台灣的國際地位
當然我也瞭解,假如只會在國際上宣傳、自己卻做不好,還是沒有用的,
所以我後來也開始在國內進行類似的工作,鼓吹台灣辦國際會議,
邀請更多國家的朋友到台灣來開會。十幾年前,台北剛剛成立國際會議中心的時候,
既沒有推廣的預算、也沒有規劃的團隊,變成僅僅是一個設施的提供者,
每年只有二三十個國際會議在這裡舉行,即使到現在,每年也只有四十幾個。



新加坡的國際會議中心成立時間比台北還晚一年,但是他們成立了「國際會議推廣局」,
極力爭取各式各樣的會議到新加坡召開,提供機票優惠、甚至免費場地,
讓世界上各領域最頂尖的人才都到新加坡來,這對新加坡的國際地位提升有非常大的幫助。
現在,每年平均有六百多場國際會議在新加坡舉行,還成立了第二個國際會議中心,
而台灣還停滯在每年不到一百場的規模。各位想想看,先不要講加入聯合國,
要是每年能舉辦這麼多場非政治性的國際會議,就可以讓更多人認識我們的國家、
瞭解我們的環境。所以我始終覺得,要突破現狀,一定可以透過別的管道達到相同的效果。
我一直在想的,就是怎樣可以在自己的工作崗位上,做更多的發揮,尋求更多人的肯定。 


(6)從根本改變對工作的看法
我常常要從「心靈」的層面,去改變員工對自己工作的看法。
餐廳裡最不起眼的通常有兩種工作:端盤子的服務生和廚房裡的廚師。
他們始終都不覺得自己的工作有多高尚,所以廚師往往穿得很邋遢、態度很兇,
他不覺得自己需要包裝、需要禮貌。端菜的同仁則是覺得自己做這份工作很委屈,
總是沒有笑臉。
我跟端菜的同仁說:「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜員,你不會看得起自己; 可是如果你把自己看成顧客的『餐飲顧問』,對廚房菜色的特點、顧客的習性與品味都能有充分的掌握,替每桌客人都能設計一份獨一無二的菜單,不僅你會覺得自己很了不起,顧客也會對你刮目相看,並且很依賴你的決定, 因為你比他更瞭解這個餐廳的特色。」假如一個薪水微薄的服務生能用這樣的心情面對自己,他會有很大的成就感。
廚師也是一樣。廚師最常見的觀念就是:「師父怎麼教,我就怎麼做。」
所以他們通常不接受客人的挑剔,比方有人抱怨太鹹、或者魚不新鮮,他就會說:
「這個人懂不懂啊,我吃都好得很!哪裡不好?」他們的直接反應就是自衛,
因為在他們的觀念裡,所謂「專業」就是「標準化」,是不能被改變的。
但事實上,各地吃東西習慣的濃淡輕重,本來就有很大的差異,
所以「吃的習慣」是因應顧客的需求而不斷在改變的。一個好廚師要學的第一件事,
就是要知道「每個人的味覺都是不一樣的」。我們的工作不是要給他一個標準模式,
而是設法迎合每位顧客個人的飲食習慣。



從這個角度去看,就豁然開朗了。我很鼓勵廚師去和客人打招呼,這在傳統的廚師是做不到的,萬一被客人嫌,他會覺得面子掛不住。然而一旦能跨出這一步,接受客人的意見,就是學習與成長的開始。 

逆境更能獲得成長
所以無論在什麼樣的就業環境裡,當身邊一切都一帆風順的時候,你也沒什麼了不起,
不過就是許多工作者其中的一個罷了,沒什麼特色。
反之如果你面對的是一個充滿挑戰的環境,反而能學習更多。所以不一定要堅持
「最好的環境,才是最能發揮的環境」──克服挑戰、同時考慮許多正面與負面的因素,
往往能讓自己進步更快、學到更多。
我相信年輕的朋友都知道自己的優點在哪裡,但更重要的是,你也要知道自己的缺點何在。
當你面對挑戰、碰到困難,問問自己值不值得付出這些代價?
假如值得,那就設法讓自己通過這道挑戰。我相信天下沒有哪一個服務業的員工,
從面對第一個客人直到最後一個客人,情緒都能保持一致。
克服這樣的情緒起伏,就是對自己的挑戰,我相信在其他行業,也是如此。 

服務業四大準則
我在亞都的時候,曾經列舉四項服務業最重要的準則,
是每位員工都要打從心底去體認的基本理念:
一、每個員工都是主人
也就是說,要讓客人在接觸第一線員工的時候,就像受到主人親自接待一樣。
服務業的組織就像一座倒金字塔,最先接觸到顧客的往往不是真正的老闆,
而是許許多多的一般員工,一定要讓他們能以「做主人」的心情,去接觸、服務顧客。
當然,要做到這一點,也要同時充分授權給第一線。
二、尊重每個顧客的獨特性
以剛剛我舉廚師的例子而言,顧客的要求不一定是「對」的,
但是他一定會有自己的偏好(preference)。你要去迎合他的偏好,才是成功的服務。
假如你堅持自己才是對的,去跟客人爭輸贏,即使你爭贏了,最後輸的還是自己。
三、「好」的服務是「有求必應」的服務,但「卓越」的服務,是能夠「想在顧客前面」的服務
真正體貼的服務,是在顧客還沒有提出要求之前, 就預先替他設想周到。
四、絕不輕易說「不」
在這個行業裡,無論遇到任何事情,都不能斷然拒絕,而要婉轉地讓客人設法體認。
有時候客人提出的要求實在難以實現,你千萬不能說:
「公司規定不可以」或者「我做不到」,而要讓對方感受到你願意幫忙的誠意,
顧客才能比較容易地接受這個事實。其中需要許多技巧和耐性,都要自己慢慢體會。
接受挫折,邁向成熟
我的一生非常幸運,有許多機會接受挑戰。直到現在,我仍然願意接受人生中的挑戰,
儘管我知道並不是每件事都做得到,仍然願意去嘗試。因為每一次嘗試的過程,
都是最好的學習。各位一定要讓自己有「不斷接受挫折」的勇氣,
它往往就是讓你邁向成熟的關鍵。當然在「事不可為」的時候要知道急流勇退,
免得無法招架;但是面對問題的時候,一定要有「沒有任何事情會一帆風順」的心理準備。
我一直都以「服務」作為我的人生觀,儘管聽起來像一句口號,
我卻相信這個社會需要更多的「發光體」,不需要太多的「反光體」。
台灣在短短數十年就從貧窮走向富裕,回顧歷史,近百年來,
兩岸的中國人一直沒有過什麼好日子,台灣在這麼短的時間就創造出這麼富裕的環境,
是很明顯的成就。但是物質上的成就是不是就代表一切呢?相信不是。
在經濟起飛的過程中,大家因為窮怕了,一開始累積的一定是物質的成就,有機會就要存錢、買房子,這都是可以理解的。然而當物質累積到一定程度的時候, 這種慾望就變成了「貪婪」,最後大家都要靠滿天星、鑽戒之類的有形物質來證明自己的成就,
這和政治人物一定要靠扯斷麥克風來表示自己的權力一樣,都是另一種形式的擴張,
是「暴發戶」式的行為。我們在政治、經濟、甚至宗教的層面上,都看到許多這樣的現象。
自許當「發光體」
不管我們有多少成就,擁有多少鑽戒、汽車、保鑣、聚光燈……,都只能算是「反光體」,


必須靠外在的光源來證明自己。我認為這個社會應該鼓勵更多的「發光體」,
也就是能讓自己照亮別人的人。他可以是一個獻身山地教育的小學老師,
也可以是一個熱心公益的社會工作者,或者一個數十年來默默收容棄嬰的外國傳教士。
我認識一群廚師,他們每星期輪流到桃園少年看守所去教年輕人燒菜,
把自己最珍貴的絕活貢獻給這群孩子,讓他們以後有謀生的技能。
其中一位廚師的鄰居剛好是計程車司機,知道了這樣的事情,非常感動,
主動答應每星期免費載他到桃園。
各位想想看:這樣的心意不僅影響了許多接受幫助的少年,也影響了他身邊的人,
讓愈來愈多的人願意投身這樣的服務,他們都是「發光體」。
我們需要的,就是更多這樣的人,願意在自己的能力範圍內,付出、貢獻給這個社會。 

撿海星的小女孩
最後,我想講個自己一直很喜歡的故事。
一天黃昏,在澳洲的海灘,有位老先生拄著拐杖散步,遇到一位小女孩。
他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔,不禁好奇地問道:
「小妹妹,妳在打水漂嗎?」
小女孩說:「不是,我看到沙灘上有好多海星,明天一早太陽出來,它們都會被晒死,
我覺得那樣太可憐,所以把它們送回海裡去。」
這位老人已經看盡人生百態,不禁莞爾。他說:
「小妹妹妳別傻了,這條海岸有多長、海星有多少,
憑妳一個人,怎麼可能救活所有的海星呢?」
小女孩又默默撿起一隻海星,丟向海中,然後說:
「老公公,我知道我不可能救活所有的海星,但是我知道當我撿起這一隻海星、
丟進海裡的時候,我已經改變了『牠』的命運。」
各位朋友,讓我們都來做這個社會的「發光體」吧! 

 

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